未标题-1.jpg


优度的愿景  |  让每个人快乐的生活

优度的使命  |  为美容业做贡献,为优度人谋幸福

优度的价值观  |  服务客户、诚信为本、专业务实、团队协作、拥抱变化

优度人的特质  |  正直、敬畏、利他、创业

优度管理原则  |  以客户服务为中心,以奋斗者为本


核心价值观内涵及关键行为:

服务客户

内涵1:

我们的价值在于拥有客户,为客户提供全方位的服务,让客户获得超出期望的满意。

★ 关键行为:

见“服务客户12345”之1,2

内涵2:

我们注重客户感受,倾听客户心声,认清客户的真正需求,致力于成就客户(客户的满意,客户的目标,客户的成功)。

★ 关键行为:

见“服务客户12345”之5.1,5.2,5.3,5.5

内涵3:

我们以客户的需求为设立目标的依据,完全从客户的角度来提升能力和素质,提升服务质量。(注:技术、产品和方案模式是我们服务的手段。)

★ 关键行为:

在客户需求不能得到满足时,首先考虑的问题是我们的能力素质是否需要提升,而不是“客户的要求太特殊了”;将客户满意度是我们自己/部门的考核标准之一;对贴近最终客户端部门的需求予以优先级满足;制定流程和处理问题时,首先考虑如何让客户更方便而非自己方便;善于平衡多种客户需求和公司主要经营战略目标之间的关系,能够从经营角度,把握住关键客户的关键需求以及向客户提供服务的时机和投入成本。


111.jpg


诚信为本

内涵1:

我们提供真正有技术含量的产品,不炒作、不虚夸功能。

★ 关键行为:

严格的生产管理系统、质量保障检测系统和标准化操作服务系统。

内涵2:

胸怀坦荡,对事不对人,勇于承认错误,勇于承担责任。

★ 关键行为:

见“服务客户12345”之3.1,3.2,3.3。

内涵3:

信守自己的承诺,保证完成任务,自己要对结果负责任。

★ 关键行为:

计划就是承诺,想清楚再承诺,承诺一定要兑现。区域以及阶段性责任书,周质询、月质询报告。


专业务实

内涵1:

追求专业、尊重专业、传播专业,专业是我们成长的基础。

★ 关键行为:中科美塑白皮书,终端会模式,标准化操作服务流程。

内涵2:

我们力求以事实为依据, 用数据来说话;乐于发现问题,勇于面对现实;我们精益求精,努力探求做事规律;简洁高效,学会举一反三,不断总结做事方法;我们尊重规范和标准,纪律严明;我们注重目标可衡量,计划可操作。

★ 关键行为:学会应用“统计分析”,活用报表(月报、周报);目标要可衡量,遵守smart原则。(Specific--清晰具体的;Measurable--可衡量的;Achievable--有挑战的;Realistic--可实现的;Timed--有时限的)


未2312标题-1.jpg


团队协作

内涵1:

上下一体,目标统一,不抛弃、不放弃。

★ 关键行为:

在团队里,永远只有一个目标,一个声音,自上而下融为一体。遇到困难时,大家互帮互助,共渡难关,不放弃任何一个团队成员;工作时分工明确,各司其职。

内涵2:

决策前群策群力,决策后坚决执行。

★ 关键行为:

任何事情,在团队领导下决策前,所有成员可以充分表达自己的意见和建议,大家各抒己见;领导决策后,大家只需要服从领导安排,做好自己的事情;同时也要关注新同事、关注对方案暂时不能理解的同事。

内涵3:

感恩,自省,不抱怨 ,追求正能量。

★ 关键行为:

我们尊重个体差异,注重平等、信任、欣赏和亲情;我们感恩企业、感恩团队、感恩队友给予的帮助与支持;我们分享成功经验与资源,互帮互助,共同发展;我们注重沟通交流,及时自省。永远以积极、正面情绪对待工作,不抱怨,凡事从自身找原因,以正能量带动队友。见“服务客户12345”之4。

内涵4:

我们有缘走到一起,我们要相互帮助、抱团发展、抵御个人风险。工作是辛苦的,但我们的目标是追求个人的快乐、家庭的快乐、团队的快乐,快乐是我们生活的目的。

★ 关键行为:

给同事和合作伙伴一个微笑、一个拥抱、一点关心、一点帮助;给同事和合作伙伴提出建议和指导,直言有讳;敢于承认自己的错误,给同事说:“对不起、我错了、我马上改正、马上办”;

内涵5:

与大家分享自己成功的经验和失败的教训,不让同事犯自己同样的错误。

★ 关键行为:把自己成功的案例、照片、话术、流程等拿出来与大家分享;也把自己失败的教训拿出来与大家分享。


22.jpg


拥抱变化

内涵:

我们永不满足,勇于拼搏,不断地超越自我,坚持创新,做行业的领跑者;我们做岗位的主人,主动承担责任,灵活地应对变化和挑战;我们坚持学习与开拓,在可承受的风险内大胆地尝试新方法和新事物,持续地改进工作效率和速度;我们理性对待行业、公司的变化对个人的影响,以积极的心态影响他人。

★ 关键行为:

了解学习业界先进做法;敢于挑战新的岗位;见“服务客户12345”之3.3。


优度公司服务客户12345

一个中心:树立以客户服务为中心的工作态度,能清楚地阐述谁是自己的客户,包括直接客户和最终客户。

两个价值:明白自己对直接客户的增值、明白自己为最终客户提供的价值。

三个要求:

3.1投诉处理三原则

1)及时、迅速、缩小范围,以解决问题为核心;

2)分析问题,明确责任,协商处理;

3)总结分析,制定改进措施。

3.2沟通做到三通:左右通、内外通、上下通。

3.3持续改进三个三

1)每个岗位定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题,进行立项解决;

2)每个部门可以给兄弟部门提出三个问题,要求解决(兄弟部门必须给予配合,就前三个问题进行立项解决);

3)每个岗位(部门)可以给公司提出三个问题,要求解决。

最低标准:做到“三个一”,即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题,并加以解决。


321312未标题-1.jpg


沟通四原则

4.1沟通心态要积极:

1)沟通心态要有利于达成共识和解决问题,要关注并尊重对方感受,不能以让对方同意自己观点为唯一目标。(同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通;到了中层的问题,中层之间能够解决95%;到了高层的问题,高层之间能解决80-90%。让别人把话讲完,以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣!)

2)如果有不同意见,要敢于通过正常渠道提出,不能当面表示没意见而在背后散布个人的不同看法。

3)要积极承担自己职责范围内的沟通责任,不能一遇到沟通障碍还没尽力就简单上交。

4.2沟通程序有四步:

在沟通中应该遵循沟通四步骤,即:一是找到责任岗位直接去沟通;二是找该岗位的直接上级去沟通;三是报告自己上级去帮助沟通;四是找到双方共同上级去解决。

4.3沟通方式要直接:

沟通方式要直接,公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。

4.4沟通效果要彻底:

如果沟通是为了解决实际问题,要保证问题解决彻底。如果您对结果不满意,又没有向上推动问题的进一步解决(直至公司最高管理层),就等于自己已经认同并应该对结果负责。


服务客户五能力

5.1善待客户:接待客户要友善,无论什么时候都能微笑接听电话、接待客户。

5.2认真倾听:在交谈中做到耐心倾听,关键问题(如客户需求和投诉)要书面记录并确认。

5.3客户语言:以客户习惯的业务语言进行交流,要让客户喜欢你。

5.4快速响应:接到问题或投诉时,要在半个小时内将有关信息转到正确的责任岗位,半个工作日内要有人与客户联系。当客户的合理需求得不到满足时,要敢于把问题推进到公司最高层。

5.5统计分析:把客户对我们的需求和感受进行记录、统计和分析。公司倡导您通过统计分析抓住客户的关键需求,找出解决方案进行处理。